tensator blog
queue management

SPOSOBY OGRANICZENIA FRUSTRACJI W KOLEJCE

Czekanie! Czekanie! Czekanie! Czasami może się wydawać, że gdziekolwiek nie pójdziemy stoi tam kolejka. Kolejka do bankomatu, oczekiwanie na stolik w restauracji albo czekanie na sprawdzenie toreb na lotnisku, w życiu codziennym nieustannie natykamy się na kolejkę. Co ciekawe, wrażenia z kolejki mogą wpłynąć na nasze postrzeganie świadczonej usługi, albo usług, na które czekamy.

Utrzymanie zadowolenia klientów, w czasie, gdy stoją w kolejce może okazać się niełatwym zadaniem. Raporty sugerują, że ludzie przeszacowują rzeczywisty czas oczekiwania nawet o 36%, co oznacza, że czekanie nawet przez krótki czas może ich denerwować i drażnić. Złe wrażenia z kolejki mogą spowodować rezygnację z oczekiwania, co oznacza, że klient nie sfinalizuje zakupu i wychodzi z negatywnymi odczuciami w stosunku do marki.

Dlaczego ludzie odczuwają frustrację stojąc w kolejce?

– Czas czekania jest dłuższy, niż oczekiwali – Inni wpychają się bez kolejki

– Inne kolejki wydają się przesuwać szybciej, niż ta którą wybrali

– Nuda

– Gdy nie ma żadnych informacji, jak długo jeszcze trzeba czekać

W jaki sposób firmy mogą skrócić postrzegany czas oczekiwania w kolejce? Dzięki zrozumieniu i wyeliminowaniu czynników, które prowadzą do frustracji w kolejce. Wprowadzenie systemu organizacji kolejki nie musi być kosztowne. Przedsiębiorstwa mogą mieć duży wpływ na wrażenia z kolejki wykonując następujące proste czynności:

Poinformuj dokładnie o szacowanym czasie czekania w kolejce. Firmy powinny informować klientów o szacowanym czasie czekania z dużym wyprzedzeniem, tak aby uniknąć zdenerwowania i irytacji stojących w kolejce. Jeśli firma spełni oczekiwania klientów, istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że nastąpi przeszacowanie czasu czekania, tym samym ryzyko powstania frustracji u osób stojących w kolejce zostanie ograniczone.

Stwórz jedną kolejkę

Klienci czują się niesprawiedliwie traktowani, jeśli inne kolejki przesuwają się szybciej, niż ta, w której stoją. Należy pozwolić klientom poczuć się na równi cenionymi tworząc standardową jedną kolejkę. Jedna kolejka zapewnia klientom obsługę w kolejności, w jakiej przybywają. U detalistów, którzy współpracowali z Tensator wdrażając jedną kolejkę, odnotowano poprawę czasu obsługi średnio o 30%, a także redukcję liczby klientów rezygnujących z kolejki nawet o 96%.

Zajmij klientów

Wprowadzenie nowoczesnych środków komunikacji i rozrywki do kolejki może zaprzątnąć uwagę klientów. Oznakowanie cyfrowe, sprzedaż produktów w kolejce, darmowe WiFi, oraz różne sposoby przekazywania opinii mogą sprawić, że klienci zaangażują się z przyjemnością. Powszechnie wiadomo, że czas oczekiwania, gdy klient jest zajęty wydaje się krótszy, niż czas, gdy klient nie ma co robić. Dodając środki absorbujące uwagę klientów firmy skracają postrzegany czas oczekiwania, a jednocześnie zachęcają do zakupów impulsywnych lub zdobywają cenne spostrzeżenia kolejkowiczów.

Aby poznać więcej sposobów poprawy wrażeń z kolejki, prosimy o zapoznanie się z naszymi rozwiązaniami do zarządzania kolejką.

Raporty: http://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

How to utilise a Virtual Assistant over Christmas time in Retail

‘How many weeks until Christmas?!’  With just over 4 weeks to go, high street retailers and shoppers alike will be gearing up for their busiest period in the shopping calendar – Christmas! With online shopping becoming increasingly more popular, many shoppers are swapping the hustle and bustle of in-store to the comforts of their own […]

Czytaj więcej

Keep Customers Safe when Queuing Over Black Friday

Retailers around the globe will be preparing for the start of their busiest shopping period, kicking off on Black Friday, which this year falls on 23 November 2018. A day synonymous with huge queues, retailers will be using this time to assess their plan to manage queuing over Black Friday. What is Black Friday? The […]

Czytaj więcej
gradient
Top
logo