tensator blog
queue management

SPOSOBY OGRANICZENIA FRUSTRACJI W KOLEJCE

Czekanie! Czekanie! Czekanie! Czasami może się wydawać, że gdziekolwiek nie pójdziemy stoi tam kolejka. Kolejka do bankomatu, oczekiwanie na stolik w restauracji albo czekanie na sprawdzenie toreb na lotnisku, w życiu codziennym nieustannie natykamy się na kolejkę. Co ciekawe, wrażenia z kolejki mogą wpłynąć na nasze postrzeganie świadczonej usługi, albo usług, na które czekamy.

Utrzymanie zadowolenia klientów, w czasie, gdy stoją w kolejce może okazać się niełatwym zadaniem. Raporty sugerują, że ludzie przeszacowują rzeczywisty czas oczekiwania nawet o 36%, co oznacza, że czekanie nawet przez krótki czas może ich denerwować i drażnić. Złe wrażenia z kolejki mogą spowodować rezygnację z oczekiwania, co oznacza, że klient nie sfinalizuje zakupu i wychodzi z negatywnymi odczuciami w stosunku do marki.

Dlaczego ludzie odczuwają frustrację stojąc w kolejce?

– Czas czekania jest dłuższy, niż oczekiwali – Inni wpychają się bez kolejki

– Inne kolejki wydają się przesuwać szybciej, niż ta którą wybrali

– Nuda

– Gdy nie ma żadnych informacji, jak długo jeszcze trzeba czekać

W jaki sposób firmy mogą skrócić postrzegany czas oczekiwania w kolejce? Dzięki zrozumieniu i wyeliminowaniu czynników, które prowadzą do frustracji w kolejce. Wprowadzenie systemu organizacji kolejki nie musi być kosztowne. Przedsiębiorstwa mogą mieć duży wpływ na wrażenia z kolejki wykonując następujące proste czynności:

Poinformuj dokładnie o szacowanym czasie czekania w kolejce. Firmy powinny informować klientów o szacowanym czasie czekania z dużym wyprzedzeniem, tak aby uniknąć zdenerwowania i irytacji stojących w kolejce. Jeśli firma spełni oczekiwania klientów, istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że nastąpi przeszacowanie czasu czekania, tym samym ryzyko powstania frustracji u osób stojących w kolejce zostanie ograniczone.

Stwórz jedną kolejkę

Klienci czują się niesprawiedliwie traktowani, jeśli inne kolejki przesuwają się szybciej, niż ta, w której stoją. Należy pozwolić klientom poczuć się na równi cenionymi tworząc standardową jedną kolejkę. Jedna kolejka zapewnia klientom obsługę w kolejności, w jakiej przybywają. U detalistów, którzy współpracowali z Tensator wdrażając jedną kolejkę, odnotowano poprawę czasu obsługi średnio o 30%, a także redukcję liczby klientów rezygnujących z kolejki nawet o 96%.

Zajmij klientów

Wprowadzenie nowoczesnych środków komunikacji i rozrywki do kolejki może zaprzątnąć uwagę klientów. Oznakowanie cyfrowe, sprzedaż produktów w kolejce, darmowe WiFi, oraz różne sposoby przekazywania opinii mogą sprawić, że klienci zaangażują się z przyjemnością. Powszechnie wiadomo, że czas oczekiwania, gdy klient jest zajęty wydaje się krótszy, niż czas, gdy klient nie ma co robić. Dodając środki absorbujące uwagę klientów firmy skracają postrzegany czas oczekiwania, a jednocześnie zachęcają do zakupów impulsywnych lub zdobywają cenne spostrzeżenia kolejkowiczów.

Aby poznać więcej sposobów poprawy wrażeń z kolejki, prosimy o zapoznanie się z naszymi rozwiązaniami do zarządzania kolejką.

Raporty: http://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

3 Top tips for queue management best practice

Having a good queue management system in place can not only improve customer satisfaction levels but also reduce wait times. How do you handle long lines of customers? Here are our top tips for queue management best practices. 1. Plan according to your needs The right system for you will depend on your particular requirements […]

Czytaj więcej

How to manage crowd control in transport hubs

Managing the large flow of traffic across your bus depot, train station or airport can be a challenge, especially when you consider that you need to do so safely and efficiently, 24/7. Even at your quietest times, footfall can quickly build up into long queues if not properly managed. Attempting to manage crowd control manually […]

Czytaj więcej
gradient
Top
logo