SPOSOBY OGRANICZENIA FRUSTRACJI W KOLEJCE

Czekanie! Czekanie! Czekanie! Czasami może się wydawać, że gdziekolwiek nie pójdziemy stoi tam kolejka. Kolejka do bankomatu, oczekiwanie na stolik w restauracji albo czekanie na sprawdzenie toreb na lotnisku, w życiu codziennym nieustannie natykamy się na kolejkę. Co ciekawe, wrażenia z kolejki mogą wpłynąć na nasze postrzeganie świadczonej usługi, albo usług, na które czekamy.

Utrzymanie zadowolenia klientów, w czasie, gdy stoją w kolejce może okazać się niełatwym zadaniem. Raporty sugerują, że ludzie przeszacowują rzeczywisty czas oczekiwania nawet o 36%, co oznacza, że czekanie nawet przez krótki czas może ich denerwować i drażnić. Złe wrażenia z kolejki mogą spowodować rezygnację z oczekiwania, co oznacza, że klient nie sfinalizuje zakupu i wychodzi z negatywnymi odczuciami w stosunku do marki.

Dlaczego ludzie odczuwają frustrację stojąc w kolejce?

– Czas czekania jest dłuższy, niż oczekiwali – Inni wpychają się bez kolejki

– Inne kolejki wydają się przesuwać szybciej, niż ta którą wybrali

– Nuda

– Gdy nie ma żadnych informacji, jak długo jeszcze trzeba czekać

W jaki sposób firmy mogą skrócić postrzegany czas oczekiwania w kolejce? Dzięki zrozumieniu i wyeliminowaniu czynników, które prowadzą do frustracji w kolejce. Wprowadzenie systemu organizacji kolejki nie musi być kosztowne. Przedsiębiorstwa mogą mieć duży wpływ na wrażenia z kolejki wykonując następujące proste czynności:

Poinformuj dokładnie o szacowanym czasie czekania w kolejce. Firmy powinny informować klientów o szacowanym czasie czekania z dużym wyprzedzeniem, tak aby uniknąć zdenerwowania i irytacji stojących w kolejce. Jeśli firma spełni oczekiwania klientów, istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że nastąpi przeszacowanie czasu czekania, tym samym ryzyko powstania frustracji u osób stojących w kolejce zostanie ograniczone.

Stwórz jedną kolejkę

Klienci czują się niesprawiedliwie traktowani, jeśli inne kolejki przesuwają się szybciej, niż ta, w której stoją. Należy pozwolić klientom poczuć się na równi cenionymi tworząc standardową jedną kolejkę. Jedna kolejka zapewnia klientom obsługę w kolejności, w jakiej przybywają. U detalistów, którzy współpracowali z Tensator wdrażając jedną kolejkę, odnotowano poprawę czasu obsługi średnio o 30%, a także redukcję liczby klientów rezygnujących z kolejki nawet o 96%.

Zajmij klientów

Wprowadzenie nowoczesnych środków komunikacji i rozrywki do kolejki może zaprzątnąć uwagę klientów. Oznakowanie cyfrowe, sprzedaż produktów w kolejce, darmowe WiFi, oraz różne sposoby przekazywania opinii mogą sprawić, że klienci zaangażują się z przyjemnością. Powszechnie wiadomo, że czas oczekiwania, gdy klient jest zajęty wydaje się krótszy, niż czas, gdy klient nie ma co robić. Dodając środki absorbujące uwagę klientów firmy skracają postrzegany czas oczekiwania, a jednocześnie zachęcają do zakupów impulsywnych lub zdobywają cenne spostrzeżenia kolejkowiczów.

Aby poznać więcej sposobów poprawy wrażeń z kolejki, prosimy o zapoznanie się z naszymi rozwiązaniami do zarządzania kolejką.

Raporty: http://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time

queue management

Queuing 60’s Style – How Lawrence Metal Posts Helped to Control Crowds During 1964 World’s Fair

This year marks 140 years of the Lawrence® brand so we’re looking back to the 1964 World’s Fair in New York, where the Lawrence® post and rope truly made its mark, helping one of the largest World’s Fairs in history to manage crowds effectively! CONCERNS FOR CROWD CONTROL AT THE 1964 WORLD’S FAIR World’s Fair […]

Czytaj więcej
queue management blog

[INFOGRAPHIC] How To Effectively Reopen Your Tourist Attraction

So, you’re planning the re-opening of your tourist attractions to hundreds and thousands of visitors. But are you taking all of these steps to make sure you’re not only COVID safe but that you stay efficient? Queue-flow management Wayfinding and clear signage COVID-19 safety measures Staying in-brand Find out more about creating a COVID safe […]

Czytaj więcej
gradient
Top
logo