SPOSOBY OGRANICZENIA FRUSTRACJI W KOLEJCE

Czekanie! Czekanie! Czekanie! Czasami może się wydawać, że gdziekolwiek nie pójdziemy stoi tam kolejka. Kolejka do bankomatu, oczekiwanie na stolik w restauracji albo czekanie na sprawdzenie toreb na lotnisku, w życiu codziennym nieustannie natykamy się na kolejkę. Co ciekawe, wrażenia z kolejki mogą wpłynąć na nasze postrzeganie świadczonej usługi, albo usług, na które czekamy.

Utrzymanie zadowolenia klientów, w czasie, gdy stoją w kolejce może okazać się niełatwym zadaniem. Raporty sugerują, że ludzie przeszacowują rzeczywisty czas oczekiwania nawet o 36%, co oznacza, że czekanie nawet przez krótki czas może ich denerwować i drażnić. Złe wrażenia z kolejki mogą spowodować rezygnację z oczekiwania, co oznacza, że klient nie sfinalizuje zakupu i wychodzi z negatywnymi odczuciami w stosunku do marki.

Dlaczego ludzie odczuwają frustrację stojąc w kolejce?

– Czas czekania jest dłuższy, niż oczekiwali – Inni wpychają się bez kolejki

– Inne kolejki wydają się przesuwać szybciej, niż ta którą wybrali

– Nuda

– Gdy nie ma żadnych informacji, jak długo jeszcze trzeba czekać

W jaki sposób firmy mogą skrócić postrzegany czas oczekiwania w kolejce? Dzięki zrozumieniu i wyeliminowaniu czynników, które prowadzą do frustracji w kolejce. Wprowadzenie systemu organizacji kolejki nie musi być kosztowne. Przedsiębiorstwa mogą mieć duży wpływ na wrażenia z kolejki wykonując następujące proste czynności:

Poinformuj dokładnie o szacowanym czasie czekania w kolejce. Firmy powinny informować klientów o szacowanym czasie czekania z dużym wyprzedzeniem, tak aby uniknąć zdenerwowania i irytacji stojących w kolejce. Jeśli firma spełni oczekiwania klientów, istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że nastąpi przeszacowanie czasu czekania, tym samym ryzyko powstania frustracji u osób stojących w kolejce zostanie ograniczone.

Stwórz jedną kolejkę

Klienci czują się niesprawiedliwie traktowani, jeśli inne kolejki przesuwają się szybciej, niż ta, w której stoją. Należy pozwolić klientom poczuć się na równi cenionymi tworząc standardową jedną kolejkę. Jedna kolejka zapewnia klientom obsługę w kolejności, w jakiej przybywają. U detalistów, którzy współpracowali z Tensator wdrażając jedną kolejkę, odnotowano poprawę czasu obsługi średnio o 30%, a także redukcję liczby klientów rezygnujących z kolejki nawet o 96%.

Zajmij klientów

Wprowadzenie nowoczesnych środków komunikacji i rozrywki do kolejki może zaprzątnąć uwagę klientów. Oznakowanie cyfrowe, sprzedaż produktów w kolejce, darmowe WiFi, oraz różne sposoby przekazywania opinii mogą sprawić, że klienci zaangażują się z przyjemnością. Powszechnie wiadomo, że czas oczekiwania, gdy klient jest zajęty wydaje się krótszy, niż czas, gdy klient nie ma co robić. Dodając środki absorbujące uwagę klientów firmy skracają postrzegany czas oczekiwania, a jednocześnie zachęcają do zakupów impulsywnych lub zdobywają cenne spostrzeżenia kolejkowiczów.

Aby poznać więcej sposobów poprawy wrażeń z kolejki, prosimy o zapoznanie się z naszymi rozwiązaniami do zarządzania kolejką.

Raporty: http://www.toistersolutions.com/blog/2013/9/24/jedi-mind-tricks-for-reducing-customer-wait-time